01課題
- 問い合わせが特定の担当者に集中し、回答待ちが発生していた
- 内容の振り分けと一次対応に手間がかかっていた
- 過去の回答が再利用されず、同じ対応を繰り返していた
02アプローチ
- 問い合わせ内容をAIが解析し、ナレッジから自動で回答
- AIで判断できないものは、適切な担当・部署へ自動で振り分け
- 対応履歴を学習し、回答精度を継続的に向上
03実現フロー
1
問い合わせを受信
メール・フォーム等から受け取る
2
AIが内容を解析
要件・カテゴリを自動で判別
3
自動回答／振り分け
ナレッジから自動回答。判断できないものは担当へ
4
対応履歴を学習
やり取りを学習し、回答精度が向上
04成果
- 約90%の問い合わせにAIが一次対応
- 対応スピードが向上
- 担当者の負荷を軽減